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Qualität als Strategie

Zur Person

TQM, FMEA, GAP-Modell oder Kaizen - Wege zu mehr und besserer Qualität im Produkt- und Dienstleistungsangebot sind beinahe so vielfältig wie es Produkte und Dienstleistungen gibt. "Das haben wir schon immer so gemacht" und "Das haben wir noch nie so gemacht" kann sich im heutigen Wettbewerb längst niemand mehr leisten. Andererseits fällt es in Zeiten wachsenden Kostendrucks und rasant verkürzter Produktlebenszyklen auch zunehmend schwer, sich über die Faktoren Preis und Qualität von der Konkurrenz abzuheben.
Auch im Logistiksektor haben daher Instrumente zur Definition, Messung und Steigerung von Qualität verstärkt Konjunktur. Dabei werden Methoden, die branchenübergreifend angelegt oder in anderen Branchen erfolgreich sind, auf die spezifischen Gegebenheiten von Logistikunternehmen angepasst. Ein Beispiel ist die Logistik-FMEA (Fehler-Möglichkeits-und-Einfluss-Analyse). Die FMEA-Methode: Fehlerpotenziale in der Logistikkette werden während des gesamten Dienstleistungsprozesses dokumentiert, damit auf dieser Basis Verbesserungsmaßnahmen definiert werden können. Das GAP-Modell für Dienstleister beschäftigt sich in erster Linie mit der Diskrepanz - engl.: gap, d. h. Lücke - zwischen Kundenerwartungen und Kundenwahrnehmungen in ihren unterschiedlichen Ausprägungen. Bei dem Modell geht es folglich darum, Abweichungen mit hilfreichen Interaktionen und Prozessen zu überwinden. Im Gegensatz dazu setzt das klassische Total Quality Management (TQM) mit seinem Anspruch, in jeder Hinsicht das Bestmögliche zu erreichen, auf einen positiven Denkansatz. Eine ähnliche Philosophie liegt auch dem Konzept des Kaizen (jap. Kai = Veränderung, Zen = zum Besseren) zugrunde.

Allen Strategien gemein ist das Ziel einer erhöhten Kundenzufriedenheit durch schlanke und nachvollziehbare Abläufe im Unternehmen. Abhängigkeiten zwischen den jeweiligen Prozessen gilt es zu erkennen und, wo möglich, zu berücksichtigen. Wichtig ist vor allem die Erarbeitung von prozessbezogenen Kennzahlen, um die Ergebnisse in einem spezifischen Logistik-Controlling messen und auswerten zu können. In der folgenden Abbildung sehen Sie wie wichtig das heutige Qualitätsmanagement anhand des SIX-SIGMA Modells ist, O-Fehler steht dabei für eine fehlerlose Wertkette in allen Prozessen.

Erfüllungsgrad
99,9%
99.99966%
0-Fehler Ziel
Telefonausfall
10 min./Woche
16 sec./Jh.
nie
falsch verschriebene
Medikamente

200.000 p.a.

1 in 25 J.

nie
verlorene
Postsendungen

20.000/Std.

35/Jahr

keine
Glossar

EFQM: European Foundation of Quality Management. Freiwillige Vereinigung auf europäischer Ebene zur Förderung des Qualitätsmanagments.
ISO: Internationale Standardisierungsorganisation. Deutsches Mitglied ist die DIN. Die Länder der EU müssen ISO-Normen übernehmen, wenn das Europäische Normierungskomitee (CEN) ebenfall diese verabschiedet.
PDCA: Plan-Do-Check-Act. Die Japaner tauften den ursprünglichen Deming-Aktivitätskreislauf im Unternehmen Deming Cycle und beschrieben damit einen Kreislauf der Verbesserungen.
QFD: Das Quality Function Deployment beschreibt eine durchgängige Methodik zur kunden- und marktorientierten Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen. Gruandlage von QFD ist die Trennung der Kundenanforderung von den technischen Funktionen des Produkts. Die Ergebnisse des QFDProzesses werden im sogenannten House of Quality visualisiert.
Six-Sigma: Ein statistisches Qualitätsziel und zugleich der Name einer Qualitätsmanagement-Methodik.
TQM: Total-Quality-Management = Umfassendes Qualitätsmanagement. Auf die Mitwirkung aller ihrer Mitglieder gestützte Managementmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden langfristigen Geschäfterfolg erzielt.

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